Анализ лояльности клиентов-частных лиц с целью повышения клиентоориентированности компании-грузоперевозчика

Клиентоориентированность компаний- грузоперевозчиков на высококонкурентном рынке транспортнологистических услуг играет чрезвычайно важную роль, оказывая влияние на готовность проявлять гибкость в политике ценообразования и других параметрах оказания услуг при формировании персонального клиентского предложения. Это позволяет привлекать пул новых клиентов, расширять базу постоянных клиентов на основе их приверженности бренду. Одним из современных инструментов, способствующих достижению указанной цели, выступает программа клиентской лояльности. Цель данной статьи – обзор и обобщение исследования и ряда недавних публикаций автора [1–4] и других исследователей для обоснования состава предложений программы клиентской лояльности на базе анализа и оценки мотивов и пожеланий самих клиентов. Для достижения поставленной цели, кроме метода монографического анализа публикаций по указанной теме, исследование в своей практической части базировалось на опросе потребителей. В качестве объекта исследования был выбран сервис по перевозке сборных грузов «РЖД-Экспресс» компании АО«РЖД Логистика», предметом стала лояльность частных лицотправителей груза. В ходе опроса респондентов ставилась задача изучить потребительские предпочтения и мотивы выбора такой услуги, готовность рекомендовать данный сервис людям из ближайшего окружения, намерение поддерживать с компанией отношения на долгосрочной основе, потребительские ожидания от взаимодействия с компанией. Интерпретация результатов опроса свидетельствует о заинтересованности в наличии такого маркетингового инструмента, как программа лояльности. По результатам анализа предложена система индикаторов для её оценки; обоснованы предложения по формированию положений программы лояльности с целью повышения качества транспортного обслуживания.

1. Юсупова О. А. Анализ качества обслуживания грузоотправителей-частных лиц // Мир транспорта. – 2020. – Т. 18. – № 2 (87). – С. 214–224. DOI: https://doi.org/10.30932/1992-3252-2020-18-214-224.

2. Юсупова О. А. Анализ качества сайта грузоперевозчика с целью повышения лояльности клиентов-частных лиц // Мир транспорта. – 2020. – Т. 18. – № 5 (90). – С. 140–151. DOI: https://doi.org/10.30932/1992-3252-2020-18-140-151.

3. Юсупова О. А. Методические аспекты анализа и оценки лояльности клиентов для повышения качества транспортного обслуживания грузоотправителей-частных лиц // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. – 2021. – № 4. – С. 141–153. DOI: https://doi.org/10.24412/2071-6435-2021-4-141-153.

4. Юсупова О. А. О формировании программы лояльности транспортно-логистической компании // Железнодорожный транспорт. – 2021. – № 9. – С. 20–25. [Электронный доступ, платный]: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=46558192.

5. Vilkaitė-Vaitonė, Neringa & Papšienė, Palmira. Influence of Customer Loyalty Program on Organizational Performance: a Case of Airline Industry. Engineering Economics, 2016, Vol. 27, Iss. 1, pp. 109–116. DOI: https://doi.org/10.5755/j01.ee.27.1.10267.

6. Hossain, M. Z., Kibria, H., Farhana, S. Do Customer Loyalty Programs Really Work in Airlines Business? – A Study on Air Berlin. Journal of Service Science and Management, 2017, Vol. 10, No. 4, pp. 360–375. DOI: https://doi.org/10.4236/jssm.2017.104029.

7. Kautsiro, F., Awolusi, O. D. Loyalty programs for the passenger transportation industry: a study of Zimbabwean Companies. Journal of Education and Vocational Research, 2020, Vol. 11, No. 1, pp. 5–22. DOI: https://doi.org/10.22610/jevr.v11i1(V).3068.

8. Qian, Ma; Jianwei, Huang; Tamer, Başar; Ji, Liu; Xudong, Chen. Reputation and Pricing Dynamics in Online Markets. IEEE/АСМ Transactions on Networking, 2021, Vol. 29, No. 2, pp. 949–963. [Электронный ресурс]: https://arxiv.org/pdf/2103.16100.pdf. Доступ 10.09.2021.

9. Bundy, J., Iqbal, F., Pfarrer, M. Reputations in Flux: How a Firm Defends Its Multiple Reputations in Response to Different Violations. Strategic Management Journal, 2021, Vol. 42, No. 5, pp. 1–15. DOI: 10.1002/smj.3276.

10. El-Ansary, A., Pahnatier, R., Sivadas, E., Stern, E. Omni-Channel Strategy. Marketing Channel Strategy, 2019, Vol. 53, No. 7, pp. 345–362. DOI: 10.4324/9780429291999-11.

11. Korsakova, T. V., Chelnokova, E. A., Kaznacheeva, S. N., Bicheva, I. B., Lazutina, A. L., Perova, T. V. Transformation of Corporate Culture in Conditions of Transition to Knowledge Economics. International Journal of Environmental and Science Education, 2016, Vol. 11, No. 11, рр. 4690–4698. [Электронный ресурс]: http://www.ijese.net/makale/653.html. До ступ 10.09.2021.

12. Megargel, A., Shankararaman, V., Reddy, S. K. RealTime Inbound Marketing: A Use Case for Digital Banking. Handbook of Blockchain, Digital Finance, and Inclusion. Vol. 1: Cryptocurrency, FinTech, InsurTech, and Regulation. San Diego, CA: Academic Press, 2017, pp. 311–328. DOI: 10.1016/B978-0-12-810441-5.00013-0.

13. Reichheld, F. The One Number you Need to Grow. Harvard Business Review, 2003, Vol. 81, Iss. 12, pp. 46–54, 124. [Электронный ресурс]: https://hbr.org/2003/12/theone-number-you-need-to-grow. Доступ 10.09.2021.

14. Барнс Д. Г. Путь к сердцу клиента. Стратегия отношений, когда лояльности мало. – М.: Юрайт, 2009. – 242 с.

15. Ванэкен Б. Бренд-помощь / Пер. с англ. П. Малковой под ред. В. Домнина. – СПб.: Питер, 2005. – 336 с. – (Серия «Маркетинг для профессионалов»).

16. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. – М.: ФаирПресс, 1998. – С. 126–132.

17. Дымшиц М. Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. – М.: Вершина, 2007. – 200 с.

18. Коласс Б. Управление финансовой деятельностью предприятия: проблемы, концепции и методы / Пер. с франц.; под ред. Я. В. Соколова. – М.: Финансы: ЮНИТИ, 1997. – 576 c.

19. Скуба Р. В. Стратегии управления лояльностью и прибыльностью клиентов региональной коммерческой организации // Московский экономический журнал. – 2020. – № 7. – С. 46. DOI: 10.24411/2413-046Х-2020-10504.

20. Шонесси Дж. О. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. – СПб.: Питер, 2001. – 864 с.