Юсупова Ольга Анатольевна – кандидат экономических наук, доцент кафедры финансы и кредит
Москва
Yusupova, Olga A., Ph.D. (Economics), Associate Professor at the Department of Finance and Credit
Moscow
Клиентоориентированность компаний- грузоперевозчиков на высококонкурентном рынке транспортнологистических услуг играет чрезвычайно важную роль, оказывая влияние на готовность проявлять гибкость в политике ценообразования и других параметрах оказания услуг при формировании персонального клиентского предложения. Это позволяет привлекать пул новых клиентов, расширять базу постоянных клиентов на основе их приверженности бренду. Одним из современных инструментов, способствующих достижению указанной цели, выступает программа клиентской лояльности. Цель данной статьи – обзор и обобщение исследования и ряда недавних публикаций автора [1–4] и других исследователей для обоснования состава предложений программы клиентской лояльности на базе анализа и оценки мотивов и пожеланий самих клиентов. Для достижения поставленной цели, кроме метода монографического анализа публикаций по указанной теме, исследование в своей практической части базировалось на опросе потребителей. В качестве объекта исследования был выбран сервис по перевозке сборных грузов «РЖД-Экспресс» компании АО«РЖД Логистика», предметом стала лояльность частных лицотправителей груза. В ходе опроса респондентов ставилась задача изучить потребительские предпочтения и мотивы выбора такой услуги, готовность рекомендовать данный сервис людям из ближайшего окружения, намерение поддерживать с компанией отношения на долгосрочной основе, потребительские ожидания от взаимодействия с компанией. Интерпретация результатов опроса свидетельствует о заинтересованности в наличии такого маркетингового инструмента, как программа лояльности. По результатам анализа предложена система индикаторов для её оценки; обоснованы предложения по формированию положений программы лояльности с целью повышения качества транспортного обслуживания.
The customer focus of cargo carriers plays an extremely important role in the highly competitive market of transport and logistics services, influencing the willingness of companies to be flexible in the pricing policy and other parameters of provision of services when forming a personalised offer to a customer, allbowing to attract a range of new customers, to expand the pool of regular customers based on their brand loyalty. One of the modern tools intended to achieve this goal is the customer loyalty program. The objective of the article is to review and summarise the research and series of recent publications [1–4] by the author and other researchers to substantiate provisions of the customer loyalty program based on analysis and assessment of motives and wishes of customers themselves. To achieve this objective, besides the method of monographic analysis of publications on this topic, the practical part of the research was based on a customer survey. The object of the study was the RZD-Express service for transportation of groupage cargo provided by JSC RZD Logistic company, the subject of the study was the loyalty of private consignors. The task of survey of respondents was to study consumer preferences and motives for choosing such a service, to analyse their willingness to recommend this service to their entourage, the intention to maintain long-term relations with the company, as well as customers’ expectations from interaction with the company. The interpretation of the results of the survey shows the interest of respondents in availability of such a marketing tool as a loyalty program. The study permitted to suggest a system of indicators for the assessment of loyalty program, as well as to put forward proposals for formation of provisions of the loyalty program to improve quality of transport services.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.