Preview

Мир транспорта

Расширенный поиск

Анализ качества сайта грузоперевозчика с целью повышения лояльности клиентов-частных лиц

https://doi.org/10.30932/1992-3252-2020-18-140-151

Полный текст:

Аннотация

В период пандемии конкурентная борьба за потребителя из формата живого общения переместилась в плоскость удалённого взаимодействия в глобальном пространстве. Исключением не является и сфера грузоперевозок, где высококонкурентный рынок характеризуется присутствием большого числа транспортно-логистических компаний, активно применяющих в борьбе за клиента дистанционные технологии, ведущее место в продвижении которых принадлежит сайту компании. С позиции маркетинга сайт признаётся одним из ведущих инструментов продаж. Компаниигрузоперевозчики, базирующие свою деятельность на принципах клиентоориентированности, уделяют вопросам качества собственного сайта приоритетное внимание, в связи с чем разработка методики его оценки, являющаяся целью данного исследования, имеет особую актуальность.

В качестве объекта исследования был выбран сайт одной из крупнейших компаний, предметом исследования стал раздел сайта, обеспечивающий предоставление услуги по перевозке сборных грузов по договорам с частными лицами – отправителями груза.

В статье предложена авторская методика оценки качества сайта грузоперевозочной компании с позиций клиентоориентированности. В основе методики лежит авторская система общих и специальных критериев, описывающих качество сайта, оцениваемых по стобалльной шкале значений и десятибалльной шкале значимости для респондента. Метод оценки – открытый опрос потребителей в Глобальной сети. Разработанная методика является универсальной и может быть использована любой компанией-грузоперевозчиком для повышения качества транспортного обслуживания.

Предложенная в рамках статьи методика позволяет диагностировать отдельные «узкие», по мнению потребителей услуги, места раздела сайта компаний, посвящённого предоставлению услуги. Редуцирование клиентских комментариев относительно выставленных баллов позволило выявить причины более низких оценок и предложить обоснованные мероприятия по совершенствованию сайта компаний в целях повышения уровня качества транспортного обслуживания. 

Об авторе

О. А. Юсупова
Российский университет транспорта
Россия

кандидат экономических наук, доцент кафедры финансы и кредит,

Москва



Список литературы

1. Юсупова О. А. Анализ качества обслуживания грузоотправителей-частных лиц // Мир транспорта. – 2020. – № 2. – С. 214–225. [Электронный ресурс]: https://mirtr.elpub.ru/jour/article/view/1894/2312. Доступ 30.06.2020. DOI: https://doi.org/10.30932/1992-3252-2020-18-214-224.

2. Годовой отчёт 2018 АО «РЖД Логистика». [Электронный ресурс]: https://www.rzdlog.ru/upload/iblock/23e/23e15f4bc9e30e74a88a11d443d13624.pdf. Доступ 30.06.2020.

3. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения (с Изменением № 1). Дата введения 1979-07-01. [Электронный ресурс]: http://docs.cntd.ru/document/1200001719. Доступ 30.06.2020.

4. Единая политика клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок. [Электронный ресурс]: http://docs.cntd.ru/document/456025278. Доступ 30.06.2020.

5. ГОСТ Р ИСО/МЭК 25010-2015. Информационные технологии (ИТ). Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программного обеспечения (SQuaRE). Модели качества систем и программных продуктов. Дата введения 2016-06-01. [Электронный ресурс]: http://docs.cntd.ru/document/1200121069. Доступ 30.06.2020.

6. Исследование в сфере оценки потребителями качества услуг на рынке грузоперевозок железнодорожным транспортом / Отчёт ежеквартальных исследований Индекса качества. – М.: РЖД-Партнёр, 2012–2018. [Электронный ресурс]: https://www.rzdpartner.ru/specials/indeks-kachestva-uslug-na-zh-dtransporte/. Доступ 30.06.2020.

7. Обзор отрасли грузоперевозок в России 2019 год. [Электронный ресурс]: https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-transportationservices-2019-rus/$FILE/ey-transportationservices-2019-rus.pdf. Доступ 30.06.2020.


Для цитирования:


Юсупова О.А. Анализ качества сайта грузоперевозчика с целью повышения лояльности клиентов-частных лиц. Мир транспорта. 2020;18(5):140-151. https://doi.org/10.30932/1992-3252-2020-18-140-151

For citation:


Yusupova O.A. Analysis of Quality of a Carrier’s Website to Increase Loyalty of Individual Customers. World of Transport and Transportation. 2020;18(5):140-151. https://doi.org/10.30932/1992-3252-2020-18-140-151

Просмотров: 10


Creative Commons License
Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 License.


ISSN 1992-3252 (Print)