кандидат экономических наук, доцент кафедры финансы и кредит,
Москва
Ph.D. (Economics), Associate Professor at the Department of Finance and Credit,
Moscow
В период пандемии конкурентная борьба за потребителя из формата живого общения переместилась в плоскость удалённого взаимодействия в глобальном пространстве. Исключением не является и сфера грузоперевозок, где высококонкурентный рынок характеризуется присутствием большого числа транспортно-логистических компаний, активно применяющих в борьбе за клиента дистанционные технологии, ведущее место в продвижении которых принадлежит сайту компании. С позиции маркетинга сайт признаётся одним из ведущих инструментов продаж. Компаниигрузоперевозчики, базирующие свою деятельность на принципах клиентоориентированности, уделяют вопросам качества собственного сайта приоритетное внимание, в связи с чем разработка методики его оценки, являющаяся целью данного исследования, имеет особую актуальность.
В качестве объекта исследования был выбран сайт одной из крупнейших компаний, предметом исследования стал раздел сайта, обеспечивающий предоставление услуги по перевозке сборных грузов по договорам с частными лицами – отправителями груза.
В статье предложена авторская методика оценки качества сайта грузоперевозочной компании с позиций клиентоориентированности. В основе методики лежит авторская система общих и специальных критериев, описывающих качество сайта, оцениваемых по стобалльной шкале значений и десятибалльной шкале значимости для респондента. Метод оценки – открытый опрос потребителей в Глобальной сети. Разработанная методика является универсальной и может быть использована любой компанией-грузоперевозчиком для повышения качества транспортного обслуживания.
Предложенная в рамках статьи методика позволяет диагностировать отдельные «узкие», по мнению потребителей услуги, места раздела сайта компаний, посвящённого предоставлению услуги. Редуцирование клиентских комментариев относительно выставленных баллов позволило выявить причины более низких оценок и предложить обоснованные мероприятия по совершенствованию сайта компаний в целях повышения уровня качества транспортного обслуживания.
During the pandemic, the competition for the consumer has moved from the format of live communication to the plane of remote interaction in the global environment. The sphere of cargo transportation makes no exception for that, since a highly competitive market is characterized by the presence of many transport and logistics companies that to struggle for a client actively use remote technologies, the leading place among which belongs to the company’s website. From a marketing standpoint, the website is recognized as one of the leading sales tools. Freight carriers that base their activities on the principles of customer focus give priority attention to quality of their own website, and therefore development of a methodology for its assessment, which is the purpose of this study, is of relevance.
The website of a leading company was chosen as the object of the study, while the section of the website dedicated to providing service for transportation of groupage cargo under contracts with individual shippers was its subject.
The article proposes the author’s method of assessing quality of the website of freight carriers from the standpoint of customer focus. The methodology is based on the author’s system of general and special criteria describing quality of the website and assessed according to a 100-point scale of values and a tenpoint scale of significance for a respondent. The assessment method is an open survey of consumers in the Global Network. The developed methodology is universal and can be used by any cargo carrier to improve quality of transport services.
Within the framework of the methodology suggested in the article, it is possible to diagnose, based on customers’ opinions, the «bottlenecks» of the section of a company’s website devoted to providing the service. Reducing customers’ comments regarding the points awarded allowed the author to identify the reasons for lower ratings and to propose reasonable measures to update corporate website to improve quality of transport services.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.