Анализ качества обслуживания грузоотправителей-частных лиц

По оценкам экспертов, объём рынка перевозок сборных грузов в России в 2019 г. составлял от 180 до 200 млрд руб. Этот сегмент грузоперевозок развивается в непрерывном режиме: появляется всё больше новых схем доставки, балансирующих в коридоре параметров «цена–сроки– сервис».
Принцип ориентации на потребителя влияет на формирование стандартов взаимодействия грузоперевозчиков с клиентами на различных стадиях оказания услуги. Для этого необходимо выявление и оценка потребностей клиента и степени его удовлетворённости.
В статье проанализирована модель клиентоориентированного поведения транспортнологистической компании в условиях рынка. В качестве объекта исследования выбран сервис ОАО «РЖД» – «РЖД-Экспресс», предметом исследования выступают перевозки сборных грузов по договорам с частными лицами – отправителями груза. Аргументирован выбор в качестве предмета исследования транспортных услуг по грузоперевозке сборных грузов частных лиц. Такой выбор позволяет преодолеть проблему закрытости информации, организовать проведение опроса посредством Интернета, обеспечить получение обратной связи для формирования объективной оценки клиентоориентированнности компании. В качестве цели написания данной статьи выступает разработка авторской методики анализа качества оказания услуг перевозки груза физическим лицам с позиций клиенториентированности. В процессе достижения указанной цели автором использовались методы анкетирования и анализа полученных данных; были поставлены и решены такие задачи, как обоснование необходимости разработки специальной методики анализа качества оказания исследуемых услуг; разработка авторской системы критериев качества; оценка на их основании потребителями при помощи анкетирования качества этих услуг; выявление «узких мест» и формулирование рекомендаций по повышению качества транспортного обслуживания клиентов.
Разработанная автором система критериев оценки качества перевозок сформирована с уклоном на клиентоориентированные параметры, она может быть использована для оценки качества транспортно-логистических услуг перевозчиками на любом виде транспорта, базовые критерии могут расширяться, внутри каждого из них выделятся подкритерии, что позволит провести анализ более детально внутри предложенных магистральных направлений.

1. Обзор отрасли грузоперевозок в России 2019 год [Электронный ресурс]: https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-transportation-services-2019-rus/$FILE/ey-transportation-services-2019-rus.pdf Доступ 02 02 2020

2. Жикин А Логистика отраслей и сегментов – М : ЛитРес: Самиздат, 2019 – 60 с

3. Скорлыгина Н Рост без активов Логистические компании ждут быстрого развития рынка // Коммерсантъ – 2019 – № 13 (6493) – 7 с [Электронный ресурс]: https://www.kommersant.ru/doc/3862169 Доступ 02 02 2020

4. Асалиев А М , Завьялова Н Б , Сагинова О В , Спирин И В , Скоробогатых И И и др Маркетинговый подход к управлению качеством транспортного обслуживания: Монография / Под ред Н Б Завьяловой, О В Сагиновой, И В Спирина – Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2016 – 172 с

5. Соколов Ю И , Лавров И М Анализ динамики индекса качества транспортного обслуживания грузовладельцев // Корпоративное управление экономической и финансовой деятельностью на железнодорожном транспорте: Сборник трудов по результатам III Международной научно-практической конференции – М : РУТ (МИИТ) – 2019 – Вып 17 – С 83–86

6. Стринковская А С Диагностика качества транспортного обслуживания на грузовых автотранспортных предприятиях // Техника и технологии строительства – № 3 (11) – 2017 – С 75–80

7. Единая политика клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок [Электронный ресурс]: http://docs.cntd.ru/document/456025278 Доступ 02 02 2019

8. Российский рынок Интернет-торговли к 2024 году достигнет 2,78 трлн руб [Электронный ресурс]: https://www.rbc.ru/business/13/03/2019/5c88f46a9a79479761da827d Доступ 02 02 2020

9. Годовой отчёт 2018 АО «РЖД-Логистика» [Электронный ресурс]: https://www.rzdlog.ru/upload/iblock/23e/23e15f4bc9e30e74a88a11d443d13624.pdf Доступ 02 02 2020.