КАЧЕСТВО УСЛУГ ТПУ: ИНТЕРЕС И СПРОС

В статье изложена поэтапная последовательность формирования системы показателей и оценки качества обслуживания пассажиров и посетителей транспортно-пересадочного узла (ТПУ). Коэффициент значимости отдельного показателя качества предлагается определять путем опроса, использования экспертных оценок или статистическими методами, а значения сформированных показателей – через дифференциальную оценку, характеризующую уровень фактического значения частного показателя качества по сравнению со стандартным (нормативным) значением. Разработка и реализация мер по повышению качества обслуживания в ТПУ связана со значительными расходами, поэтому необходимы предварительные маркетинговые исследования спроса и конъюнктуры рынка транспортных услуг, тщательные экономические расчеты эффективности.

1. Лапидус Б. М. Концепция корпоративной системы управления качеством в ОАО «РЖД» // Экономика железных дорог. – 2006. – № 3. – С. 10. Lapidus, B. M. The concept of corporate quality management system of JSC «Russian Railways» [Kontseptsiya korporativnoy sistemy upravleniya kachestvom v OAO «RZhD»]. Ekonomika zheleznyh dorog, 2006, Iss. 3, pp. 10.

2. Лапидус Б. М. От менеджмента качества к качеству // Экономика железных дорог. – 2006. – № 10. – С. 11–14. Lapidus, B. M. From quality management to quality [Ot menedzhmenta kachestva k kachestvu]. Ekonomika zheleznyh dorog, 2006, Iss. 10, pp. 11–14.

3. Трихунков М. Ф. Транспортное производство в условиях рынка: качество и эффективность. – М.: Транспорт, 1993. – 255 с. Trihunkov, M. F. Vehicle production in the market: quality and efficiency [Transportnoe proizvodstvo v usloviyah rynka: kachestvo i effektivnost’]. Moscow, Transport publ., 1993, 255 p.

4. Вакуленко С. П., Копылова Е. В., Куликова Е. Б. Стандартизация менеджмента качества услуг // Мир транспорта. – 2012. – № 2. – С. 120–123. Vakulenko, S.P., Kopylova, E.V., Kulikova, E. B. Standardization of Service Quality Management. World of Transport and Transportation, 2012, Vol.10, Iss.2, pp.120–123.

5. Тлегенов Б. Н. Анализ методов оценки и показателей качества системы городского пассажирского транспорта // Современные проблемы науки и образования. – 2012. – № 3. – С. 100. Tlegenov, B. N. Analysis of assessment methods and indicators of quality of urban passenger transport [Analiz metodov otsenki i pokazateley kachestva sistemy gorodskogo passazhirskogo transporta]. Sovremennye problemy nauki i obrazovaniya, 2012, Iss. 3, 100 p.

6. Лим Л. К., Хомоненко А. Д. Поддержка управления качеством обслуживания клиентов ОАО «РЖД» на основе нечеткого вывода // Известия ПГУПС. – 2013. – № 3. – С. 43–48. Lim, L.K., Homonenko, A. D. Support of customer service quality management of JSC «RussianRailways» based on fuzzy inference [Podderzhka upravleniya kachestvom obsluzhivaniya klientov OAO «RZhD» na osnove nechetkogo vyvoda]. Izvestiya PGUPS, 2013, Iss. 3, pp. 43–48.

7. Евреенова Н. Ю. Моделирование функционирования транспортно-пересадочного узла // Мир транспорта. – 2014. – № 5. – С. 170–176. Evreenova, N. Yu. Simulation of Transport Interchange Hub Operation. World of Transport and Transportation, 2014, Vol.12, Iss.5, pp.170-176.

8. Моченов А. Д., Ячменов А. А. Использование метода экспертных оценок при определении важности частных показателей качества информационной системы // Вестник Ростовского государственного университета путей сообщения. – 2001. – № 1. – С. 41–45. Mochenov, A.D., Yachmenov, A. A. The use the method of expert evaluations in determining the importance of particular indicators of the quality of the information system [Ispol’zovanie metoda ekspertnyh otsenok pri opredelenii vazhnosti chastnyh pokazateley kachestva informatsionnoy sistemy]. Vestnik Rostovskogo gosudarstvennogo universiteta putey soobscheniya, 2001, Iss. 1, pp. 41–45.

9. Гуцыкова С. В. Методы экспертных оценок. Теория и практика. – М.: Когито-центр. – 144 с. Gutsykova, S. V. Methods of expert ssessments. Theory and practice [Metody ekspertnyh otsenok. Teoriya i praktika]. Moscow, Kogito-tsentr publ., 144 p.

10. Галабурда В. Г. Транспортный маркетинг. – М.: Учебно-методический центр по образованию на железнодор. транспорте, 2011. – 452 с. Galaburda, V. G. Transport Marketing Transportnyj marketing]. Moscow. Educational center for education on rail transport, 2011, 452 p.