mirtrМир транспортаWorld of Transport and Transportation1992-3252Russian University of Transport (RUT)10.30932/1992-3252-2018-16-2-15mirtr-1443Research ArticleПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯADMINISTRATION, MANAGEMENT AND CONTROLАнализ нарушений транспортных процессов и управление качеством перевозокANALYSIS OF CONTRAVENTIONS TO TRANSPORTATION PROCESSES AND TRANSPORTATION QUALITY MANAGEMENTНутовичВ. Е.NutovichV. E.NutovichVE@miit.ruРоссийский университет транспорта (МИИТ)Russian Federation201828042018162156165Copyright © Нутович В.Е., 20182018Нутович В.Е.Nutovich V.E.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://mirtr.elpub.ru/jour/article/view/1443

Текст аннотации на англ. языке и полный текст статьи на англ. языке находится в прилагаемом файле ПДФ (англ. версия следует после русской версии). В статье изложены основные положения методики анализа качества транспортных услуг в процессе грузовых железнодорожных перевозок. Методика предполагает проведение анализа полностью автоматизированным способом в Единой автоматизированной системе актово-претензионной работы (ЕАСАПР) СФТО во взаимодействии со смежными корпоративными системами по всем видам нарушений транспортных процессов, причём и в момент их выявления, и вне зависимости от последующего предъявления претензий и исков. Результатом становится выяснение меры влияния различных причин и действующих факторов на общую величину финансового риска холдинга при возможном появлении претензий со стороны клиентов. Методика направлена на повышение качества грузовых перевозок, развитие клиентоориентированности и улучшение имиджа ОАО «РЖД».

For the English abstract and full text of the article please see the attached PDF-File (English version follows Russian version). ABSTRACT The article outlines the main provisions of the methodology for analyzing the quality of transport services provided in the process of freight rail transportation. The methodology assumes the analysis in a fully automated way in the EASAPR SFTO system in interaction with adjacent corporate systems for all types of violations of transportation processes, both at the time of their detection, and regardless of the subsequent filing of claims. The result is a clarification of the effect of various factors and operating factors on the overall financial risks of JSC Russian Railways particularly in case of customers’ claims. The methodology is aimed at improving the quality of freight transportation, development of client focused operations and improvement of the image of JSC Russian Railways. Keywords: railway, cargo transportation, quality management, violation analysis, methodology, corporate systems.

железная дорогагрузовые перевозкиуправление качествоманализ нарушенийметодикакорпоративные системыReferencesГОСТ Р 51005-96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества. [Электронный ресурс]: http://docs.cntd.ru/ document/1200006075. Доступ 18.03.2018.ГОСТ Р 51005-96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества. [Электронный ресурс]: http://docs.cntd.ru/ document/1200006075. Доступ 18.03.2018.Система управления качеством на зарубежных железных дорогах, Евразия Вести, 2007 г. [Электронный ресурс]: http://www.eav.ru/publ1.php?publid=2007- 05a15. Доступ 18.03.2018.Система управления качеством на зарубежных железных дорогах, Евразия Вести, 2007 г. [Электронный ресурс]: http://www.eav.ru/publ1.php?publid=2007- 05a15. Доступ 18.03.2018.ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. [Электронный ресурс]: http://docs.cntd.ru/document/gostiso-9000- 2011. Доступ 18.03.2018.ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. [Электронный ресурс]: http://docs.cntd.ru/document/gostiso-9000- 2011. Доступ 18.03.2018.Концепция клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 07.12.2016 г. № 2487р.Концепция клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 07.12.2016 г. № 2487р.Политика клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 26.07.2016 г. № 1489р.Политика клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 26.07.2016 г. № 1489р.Стандарт обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания. Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 30.12.2011 г. № 2873р.Стандарт обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания. Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 30.12.2011 г. № 2873р.Стандарт по качеству ОАО «РЖД». Введён в действие распоряжением ОАО «РЖД» от 27.11.2008 г. № 2530р.Стандарт по качеству ОАО «РЖД». Введён в действие распоряжением ОАО «РЖД» от 27.11.2008 г. № 2530р.Стратегия управления качеством в холдинге «Российские железные дороги». Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 16.03.2016 г.Стратегия управления качеством в холдинге «Российские железные дороги». Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 16.03.2016 г.Методика факторного анализа качества грузовых перевозок с учётом результатов претензионной работы. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 30.11.2017 г. № 2597/р.Методика факторного анализа качества грузовых перевозок с учётом результатов претензионной работы. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 30.11.2017 г. № 2597/р.Федеральный закон «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации», № 18-ФЗ, редакция от 18.07.2017 г.Федеральный закон «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации», № 18-ФЗ, редакция от 18.07.2017 г.Нутович В.Е. Информационные технологии грузовой и коммерческой работы: Учеб. пособие. - М.: МИИТ, 2012. - 67 с.Нутович В.Е. Информационные технологии грузовой и коммерческой работы: Учеб. пособие. - М.: МИИТ, 2012. - 67 с.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.